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 　  中工网讯 （记者丛民）日前，由山东省济南市12345热线牵头，历时3年起草的《政府热线服务规范》，由国家质检总局、国家标准委予以正式发布。此项标准的颁布实施，填补了我国政府热线没有国家标准的空白。全国近万条政府热线今后将按照这一标准予以建设规范。

　　据先容，《政府热线服务规范》适用于各级政府、政府部门设置的非紧急类政府热线，共有7个章节、2个附录、74项内容。其中要求，热线受理宜采取每周7天，每天24小时工作制。电话受理时应在15秒内接听，接通率应大于等于95%；短信及其他媒体响应时间应不超过3分钟；信箱响应时间应不超过24小时。

　　《政府热线服务规范》还规定了直接办理和转交办理两种方式。直接办理是由服务人员当场对服务对象给予答复，转交办理应在两个工作日内将服务诉求转交至承办部门或单位进行具体落实。对于突发应急事件、多次或反复反映的诉求事项、服务对象对办理结果不满意的事项，政府热线要进行督办。